——集團96518客服熱線督辦專題會議簡報

日前，集團客服中心召開了96518客服熱線督辦專題會議。四大商業(yè)公司、電子商務公司客服工作分管領導、負責人，集團公司客服中心、卡券管理部負責人及相關工作人員等參加會議。會議主要圍繞近期客服熱線督辦工作展開討論，旨在進一步強化集團客服中心與各職能部門及下屬公司的溝通和交流，不斷提高案件督辦效率，共同打造優(yōu)質、高效的企業(yè)服務窗口。

會上，各單位業(yè)務部門負責人均作發(fā)言。倉儲公司業(yè)務管理部部長張亮針對工單逾期問題提出改進措施：首先，加強各級人員的重視程度和管理力度，形成內部通報機制；其次，定期開展專題會議，建立服務臺聯(lián)系網，加強信息互通。同時，優(yōu)化處理流程，完善相關制度，建立處罰條例，以確保工單的及時上報和處理。超市公司營運部部長趙靜指出了目前在案件督辦中存在的信息回復不及時，回傳意識不強等問題，并表示下一步工作中，要將案件處理責任到人，針對特殊糾紛案件，要求中心店積極跟進案件處理過程，及時回傳處理情況，加大案件督辦力度。電器公司部長助理王志茹針對顧客的反饋，表示將及時與廠家溝通，改善當前反映較為突出的送貨安裝問題，并增加售后安裝人員力量，著力解決好送貨時間較長的問題。同時，強化工單回傳意識，要求店長必須24小時開機，門店也要及時向96518回饋案件處理情況，以避免工單延期。百貨公司副總經理連昱、電子商務公司副經理陳純、集團卡券部部長馬智華也在會上發(fā)言，表示將加強對工單的監(jiān)督力度，及時跟進、督促及回轉，認真對待每一個工單，共同努力樹立良好的服務品牌和企業(yè)形象。

最后，分管客服中心領導，集團副董事長、黨委副書記、紀委書記俞善偉作了講話。俞書記說，目前零售行業(yè)競爭異常激烈，服務的差異化將影響顧客的消費傾向。96518作為國內零售業(yè)第一個客服短號，是中百集團的服務窗口，也是用以建立和維持良好顧客關系，促進互動的有力武器。各公司要學會運用96518，傾聽顧客呼聲，了解顧客需求，增強核心競爭力，提高顧客滿意度，使中百集團向世界一流的零售企業(yè)邁進。

俞書記強調，各公司要針對工單逾期問題采取針對性措施，并制定改進辦法。對于顧客的維權需求應在條件允許的情況下盡力滿足，實事求是為顧客服好務。同時，96518客服熱線在兩次督辦未回復的情況下，應及時聯(lián)系對口部門領導，以確保案件的順利處理。俞董要求，各單位應從態(tài)度和方法兩個方面著手。要高度重視，充分認識到96518的重要性，并在案件處理的過程中靈活運用各種技巧和方法，使案件處理結果能符合預定目標。同時，還要遵照PDCA循環(huán)對管理流程進行檢查、改進或優(yōu)化，力爭從根本上解決逾期工單問題。（集團公司客服中心 盧欣、楊樂）