——集團(tuán)96518客服熱線督辦專題會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)
日前，集團(tuán)客服中心召開(kāi)了96518客服熱線督辦專題會(huì)議。四大商業(yè)公司、電子商務(wù)公司客服工作分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人，集團(tuán)公司客服中心、卡券管理部負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員等參加會(huì)議。會(huì)議主要圍繞近期客服熱線督辦工作展開(kāi)討論，旨在進(jìn)一步強(qiáng)化集團(tuán)客服中心與各職能部門及下屬公司的溝通和交流，不斷提高案件督辦效率，共同打造優(yōu)質(zhì)、高效的企業(yè)服務(wù)窗口。
會(huì)上，各單位業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人均作發(fā)言。倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)管理部部長(zhǎng)張亮針對(duì)工單逾期問(wèn)題提出改進(jìn)措施：首先，加強(qiáng)各級(jí)人員的重視程度和管理力度，形成內(nèi)部通報(bào)機(jī)制；其次，定期開(kāi)展專題會(huì)議，建立服務(wù)臺(tái)聯(lián)系網(wǎng)，加強(qiáng)信息互通。同時(shí)，優(yōu)化處理流程，完善相關(guān)制度，建立處罰條例，以確保工單的及時(shí)上報(bào)和處理。超市公司營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)趙靜指出了目前在案件督辦中存在的信息回復(fù)不及時(shí)，回傳意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，并表示下一步工作中，要將案件處理責(zé)任到人，針對(duì)特殊糾紛案件，要求中心店積極跟進(jìn)案件處理過(guò)程，及時(shí)回傳處理情況，加大案件督辦力度。電器公司部長(zhǎng)助理王志茹針對(duì)顧客的反饋，表示將及時(shí)與廠家溝通，改善當(dāng)前反映較為突出的送貨安裝問(wèn)題，并增加售后安裝人員力量，著力解決好送貨時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題。同時(shí)，強(qiáng)化工單回傳意識(shí)，要求店長(zhǎng)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，門店也要及時(shí)向96518回饋案件處理情況，以避免工單延期。百貨公司副總經(jīng)理連昱、電子商務(wù)公司副經(jīng)理陳純、集團(tuán)卡券部部長(zhǎng)馬智華也在會(huì)上發(fā)言，表示將加強(qiáng)對(duì)工單的監(jiān)督力度，及時(shí)跟進(jìn)、督促及回轉(zhuǎn)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工單，共同努力樹(shù)立良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象。
最后，分管客服中心領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)副董事長(zhǎng)、黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記俞善偉作了講話。俞書(shū)記說(shuō)，目前零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)的差異化將影響顧客的消費(fèi)傾向。96518作為國(guó)內(nèi)零售業(yè)第一個(gè)客服短號(hào)，是中百集團(tuán)的服務(wù)窗口，也是用以建立和維持良好顧客關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)的有力武器。各公司要學(xué)會(huì)運(yùn)用96518，傾聽(tīng)顧客呼聲，了解顧客需求，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度，使中百集團(tuán)向世界一流的零售企業(yè)邁進(jìn)。
俞書(shū)記強(qiáng)調(diào)，各公司要針對(duì)工單逾期問(wèn)題采取針對(duì)性措施，并制定改進(jìn)辦法。對(duì)于顧客的維權(quán)需求應(yīng)在條件允許的情況下盡力滿足，實(shí)事求是為顧客服好務(wù)。同時(shí)，96518客服熱線在兩次督辦未回復(fù)的情況下，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系對(duì)口部門領(lǐng)導(dǎo)，以確保案件的順利處理。俞董要求，各單位應(yīng)從態(tài)度和方法兩個(gè)方面著手。要高度重視，充分認(rèn)識(shí)到96518的重要性，并在案件處理的過(guò)程中靈活運(yùn)用各種技巧和方法，使案件處理結(jié)果能符合預(yù)定目標(biāo)。同時(shí)，還要遵照PDCA循環(huán)對(duì)管理流程進(jìn)行檢查、改進(jìn)或優(yōu)化，力爭(zhēng)從根本上解決逾期工單問(wèn)題。（集團(tuán)公司客服中心 盧欣、楊樂(lè)）