——集團“96518客服熱線”開通小記 “您好，歡迎致電中百集團客戶服務熱線，工號8001為您服務，請問有什么可以幫助您?”2011年9月28日，中百集團客服熱線正式開通，廣大顧客只需撥打“96518”即可享受門店信息查詢、投訴受理、營銷資訊、卡券查詢、售后服務、電話購物等實時電話服務。 “96518客服熱線”作為集團創新性的服務平臺，集合了集團旗下所有公司的客服力量，以“大服務”的理念為顧客提供專業、快捷、高效、親和的服務。在集團創先爭優活動深入推進的形勢下，發揮好 “服務窗口”的積極作用，迅速解決顧客問題，滿足顧客需求，確保顧客滿意，幫助門店進行顧客關系處理，提高集團公司整體服務質量是96518客服熱線的主要任務和價值所在。為此，集團客服中心重點從“硬件、軟件”兩方面入手開展了多項工作： 一、反復研討多方探討，搭建穩定服務平臺 目前,集團擁有經營網點800余家，每天接待顧客達80余萬人。如果想要滿足所有的業務訴求，穩定的系統操作平臺和系統規范的流程制度是重要保障。經過多方比較，集團與中國電信達成合作意向，利用計算機和通信技術建立與客戶實時互動的現代化呼叫平臺。并在系統上線后，反復測試及改進各模塊系統功能，使OMS運營管理系統不斷穩定完善。另一方面為配合系統開發，完成了知識庫的建設。結合深入四大商業公司一線賣場實地調研的結果，客服中心針對四大商業公司的客服工作，擬定了9個信息統計表、234個問題下發各公司以便收集相關信息。目前客服中心已將各公司與客服業務相關的信息、流程和規定收集上來，并以標準的問答方式完成了問題集的組編和規范回答設計工作。 除硬件設施外，為完善集團顧客服務工作管理體系，客服中心還制定了一系列的流程制度，如《中百集團客服基本信息采集管理規定》、《中百集團客服中心投訴咨詢業務處理辦法》，以搭建高效的業務處理通道。同時，為確保客服熱線正常運轉，客服中心在集團職能部室和下屬單位中建立了對口部門聯系制度，形成分管領導主抓、部門責任人負責、客服專員配合、門店積極參與的上下聯動機制。 二、精心培樹以人為本，打造學習型團隊 2011年3月底成立的客服中心是一支充滿朝氣與活力的年輕團隊，由11名女員工組成，成員中90%都是80后，最小的23歲，都沒有呼叫中心的行業經驗。為了幫助幫助盡快熟悉新崗位，實現新的角色轉變。部門設計了包括企業文化、話務技巧、規范用語、業務知識、模擬測試等一系列培訓課程。并通過門店實習、部門周例會及午間學習等形式，幫助大家吸收知識，以便能更好更快的適應崗位的需求。 隨著學習的日漸深入，客服中心員工在對電話客服崗位的認知越來越清晰的同時，也深切的感覺到自己知識的欠缺。“想要給別人一杯水，自己就得要有一桶水”，電話客服正是這樣的一個工作。為此，大家常利用空余時間開展討論，“有時間嗎，我們討論一下吧”，“等一下，我覺得這個案例還可以這樣處理”，“不行，這么回答容易引起顧客不滿，要婉轉一點，要顧及顧客的心情”，類似的話在辦公室內時常響起，自部門成立便形成了積極健康的學習氛圍。 同時，客服中心還非常重視員工思想的培養，部門11人中有正式黨員4名，積極份子1名，還有2名員工已上交了入黨申請書。這些員工在日常工作和學習中能夠主動幫助其他員工熟悉企業情況，分享工作經驗，鼓勵其他同事積極向黨組織靠攏，充分發揮了黨員在部室中的先鋒模范作用。 三、集合聯動以測代練，提升話務溝通能力與技巧 如果說現場客服是客服人員通過肢體動作、面部表情及語言技巧的運用來服務于顧客的話。那么電話客服則是只能在有限的時間內運用語言來為顧客提供服務，而且這種服務是一次成形的。座席員的表現直接關乎顧客對集團服務質量的評價。這就對座席員的專業知識、心理素質、應變能力、分析能力、語言技巧、表達能力等提出較高的要求。為了熟練掌握服務技巧，克服心理壓力，部門聯合集團團委開展“熱線聯動進行時”活動，進行了為期30天的電話測試，以測試來替代日常練習，以此增強客服人員的實境感。通過大量、反復的測試，座席員自身存在的一些問題也一一凸顯出來，如：語速較快、不良語言習慣、規范用語沒有使用等等。為了在最短時間內解決以上問題，座席員各自出招，有的在電腦上張貼標簽提醒自己，“我要慢一點”，“請問女士貴姓”，“不要緊張”，“嗯、啊，不要！”，“給顧客想要的服務”等等。有的通過反復互聽錄音、探討案例等方式來幫助彼此增強業務技能，提高分析的敏銳性。隨著電話測試的逐步深入，大家邊測邊改，工作狀態和通話效率都有了一定改善，緊張情緒已基本消除。 從2011年3月到9月，在這短短六個月的時間里，“ 96518” 客服熱線經歷了從無到有，從籌備到開通的過程。目前的客服熱線正處于起步階段，每名員工、每項工作都還需要在實踐中不斷完善和改進。前方的路還很漫長，但我們躊躇滿志、充滿熱情，我們會以“工作創先進、服務爭優秀”的目標為動力，通過專業、真誠、貼心的服務，將“96518”客服熱線打造成集團服務工作的一個璀璨品牌。