——記全國勞動模范、中百集團中心百貨大樓“郭和平工作室”總巡視員郭和平

沒見到郭和平之前，他的相關材料就堆了一桌子。

這個1958年出生，喝長江水長大的漢子，1980年進入中心百貨大樓，在不起眼的鞋柜崗位一干就是幾十年。他努力鉆研業務，總結出“心細、眼準、口清、手快、腳勤”的服務十字法，練就了“看手拿鞋一眼準”的絕活，擁有一批忠實顧客，被譽為“顧客的貼心人”。他從22歲站上三尺柜臺起，連續９年被市商委授予“優秀營業員”、“武漢商業最佳營業員”、“服務標兵”等榮譽稱號；從1981年到1995年的15年里，他年年都受到省、市表彰；1995年更是同時被國務院和中華全國總工會、國家經貿委授予“全國勞動模范”、“全國職業道德十佳標兵”兩項國家級榮譽稱號；2002年6月，他又被評為“全國商業服務明星”。

郭和平記不清自己得了多少榮譽稱號，受到過多少表彰，但卻始終記得自己剛剛進入中心百貨大樓工作時所學的職業道德規范——忠于事業的高尚情操，滿腔熱情的服務精神，奉公守紀的職業修養，誠信無欺的經營作風，精益求精的業務技能——這45個字，他堅定不移的踐行了20多年。

“四留本”留顧客所需　“分類檔”解購鞋難題

1980年10月，郭和平從下放的農村被抽調進城，分配在中心百貨大樓工作。3個月的崗前培訓結束后，他以優異的成績通過考試，被安排在布鞋柜做營業員，那一年，他剛剛22歲。在這里，郭和平遇到了兩個對他一生都影響很大的人，一個是他的師傅陳鳳英，另一個是50年代的全國勞動模范龍蓉芳。

陳鳳英和龍榮芳告訴剛剛上班的郭和平：“小小的柜臺，絕不止三尺，它緊緊地連著一個五彩繽紛的人生世界”，“多為別人解決一個難題，多做一件好事，你就會多看到一份笑容，吃點苦沒關系。”這兩句話讓郭和平記了一輩子，郭和平說：“她們用言行告訴了我，什么是全心全意為人民服務。”

郭和平有一個“顧客需求四留登記本”，翻開來，里面密密的記著許多特殊顧客的姓名、地址、電話和要求，這是一個傳了三代人的登記本。50年代，全國勞動模范龍蓉芳專門為老、弱、病、殘顧客建立了賣鞋的四留登記本（留姓名、留住址、留單位、留電話），堅持按登記本所記的需求為顧客送鞋上門，開創一代服務新風。龍師傅退休后，這個筆記本傳給了郭和平的師傅陳鳳英，陳鳳英繼續在這個本子上登記著顧客的需求，快退休時又將本子傳給了郭和平。郭和平拿著本子對師傅承諾：“我一定用自己的行動為這個小本多添光彩。”20多年，他沒有辜負兩位師傅的期望，也滿腔熱誠的踐行了自己的諾言。

郭和平在“顧客需求四留登記本”上記的第一個人叫張偉。1981年的一天，武漢中原機械廠職工朱家駿夫婦帶著他們8歲的兒子張偉來到鞋柜前。正當班的郭和平發現年幼的張偉只有一條腿。張偉的父親問：“您看有適合這孩子的鞋嗎？”郭和平微笑著說：“有啊，我們剛到了一批新款運動鞋，挺適合小朋友穿的。”郭和平立馬幫小張偉挑了一只18公分的新款運動鞋，并走出柜臺蹲下身來親自幫孩子穿上。張偉很滿意郭和平選的鞋，穿著新鞋拄著拐杖來回走了好幾圈。郭和平不急不催，耐心的看著孩子試鞋，始終面帶微笑。張偉的媽媽感激地說：“為了給他買鞋，我們不知跑了多少地兒，今天總算沒白來。”聽了這話，郭和平毫不猶豫地對朱家許諾：“我來幫小張偉送鞋上門。”郭和平翻開了“四留登記本”記下了他的第一個特殊顧客。以后郭和平為張偉冬送棉鞋夏送涼鞋從未間斷。十幾年過去了，其間，張偉接連搬了4次家，張偉的父母不忍心再麻煩郭和平，但他一次次地打聽到他們的新住處，準時將鞋送到小張偉手中。

郭和平是個非常細心又特別愛動腦筋的人。他發現，隨著人們生活水平的提高，殘疾顧客的需求也開始花樣百出：有的要皮鞋，有的要旅游鞋，有的則對休閑鞋、時裝鞋感興趣，有的還點著要名牌……要一一滿足這些特殊要求可不是件容易的事。為此，郭和平找過廠家，人家說現在是機械化操作規模化生產，無法生產單只鞋、特型鞋。拆零賣，沒有鞋源是個大問題。郭和平為此很傷了些腦筋。一次，他看到幼兒園的孩子們玩“找朋友”的游戲，心中一亮——登記本上那些左腳傷或右腳殘的顧客，穿鞋時也可以互相“找朋友”！郭和平在登記本上建立了分類檔案：左腿殘疾歸一類，右腳殘疾歸一類，患小兒麻痹癥的特型腳歸一類……有了分類檔案，郭和平一得空就在倉庫、柜臺里找鞋、配鞋。他還利用休息時間，跑遍武漢三鎮的大小鞋店，看到特大型、特小型和一般店里沒有的鞋子，他都如獲至寶，掏錢買下來。

徐蘭芝就是登記本上分類檔案的受益顧客。1989年深秋的一個周日下午，武漢市先鋒彩印廠肢殘職工徐蘭芝為買單只鞋在武漢三鎮跑了快一天仍無所獲。她拖著疲憊的身子、懷著一線希望來到了中心百貨大樓的鞋柜。“您想買鞋嗎？隨便挑，看中了我拿來給您試試。”還沒在柜臺前站定，一聲親切的問候聲迎面而來。徐蘭芝苦惱地問：“您這里能賣單只鞋嗎？我家里經濟條件不寬裕，買一雙穿一只是個浪費啊……”還沒等小徐把話說完，郭和平就說道：“行啊，我們這兒能滿足您的要求。”……他的分類檔案派上了用場。第二天，小徐買鞋的事情在整個先鋒彩印廠傳開了，廠里的職工特別是殘疾職工都感動了，他們紛紛向郭和平道出了買鞋的苦惱。郭和平告訴他們：“從今往后，你們買鞋的事就包在我身上了。”就這樣，郭和平由當初為徐蘭芝一個人服務，發展成為先鋒彩印廠殘疾職工這個群體服務，“四留”登記本上一下子增加了40多人。

20多年過去了，郭和平的“分類檔”越建越細，“四留”登記本換了一本又一本，登記本上的特殊顧客也由過去的132個發展到675個，長期固定的殘疾服務對象356名。他經常放棄業余時間，奔波往返于顧客與鞋廠，獲取鞋樣，聯系定做，并做到冬送棉鞋，夏送涼鞋，不計報酬，從不間斷。僅與全國各地的顧客郵寄通信就自付郵寄費800余元，墊付現金購鞋3000余元。這20多年來，郭和平送鞋上門8600余次，行程13000余公里，獲顧客表揚5400余條，感謝信514封。

“一眼準”練就絕活　惠顧客精益求精

干一行愛一行，愛一行要精一行。多年的工作實踐，郭和平不僅總結出了“心細、眼準、口清、手快、腿勤”的柜臺服務十字法，還練就了“看手識鞋一眼準”的絕活。

說起練這絕活是一個偶然。1984年，武漢市商業職工俱樂部請了北京王府井大樓糖果柜的營業員張秉貴來作演講，并表演她他抓糖果“一手準”的絕活。平時就喜歡鉆業務的郭和平從同行的表演中受到了啟發，他聯想到平日里來買鞋的顧客都喜歡把手放在柜臺的玻璃上看柜里的鞋，完全可以試著練習“一眼準”的拿鞋功夫，即根據骨骼的大小、手背的厚薄、手指的長短、手掌的寬窄來判斷顧客鞋的大小。他開始有意識的觀察顧客的手和腳的比例關系，不僅上班時揣摩，連在街上走路、乘公交車都在觀察，看身邊的人手和腳的大小。郭和平發現，腳的大小是和手的大小緊密相連的，手大的人，即使身形不壯，腳也可能大；反之，手小的人，就算是身材很高大，腳也不一定大。經過近3年的反復鉆研和實踐，他終于掌握了“一眼準”拿鞋的絕技，達到了顧客臨柜即知其鞋號大小的服務水平，甚至還可以根據顧客手背的厚薄程度判斷腳背的高低。

他的這一手絕活很快在全國服務行業里傳開了。中央電視臺《當代工人》欄目到武漢市做節目，主持人崔永元當眾問：“誰是‘看手識鞋’的郭和平？”郭和平當場表演了他的絕活。他看了一眼崔永元的手，當場報出了鞋碼號；隨即崔永元又點了一位來參加節目錄制的觀眾，當時這觀眾離郭和平有20多米遠，舉起手來，郭和平也是看一眼就準確報出了其所穿的鞋碼號，一時技驚四座。

自從練就了這一手絕活，郭和平大大的節省了顧客試鞋的次數和時間，更好的方便了顧客。

站了20多年的柜臺，郭和平對待顧客的需求一直是一絲不茍，想方設法的去滿足。很多顧客也喜歡找郭和平幫忙。1993年，郭和平接到了一封來自湖北中醫學院的信。一個叫任剛民的從小就失去雙腳的學生，需要買一雙特制的“圓形”鞋，寫信向他求助。郭和平當天下班后就從漢口來到了武昌螃蟹甲的湖北中醫學院，見到了這位身殘志堅的學子。任民剛天生沒有雙腳，靠膝蓋骨“行走”。多年前，家里好不容易托人給他弄來一雙特制的“鞋”，十幾年過去了，已經磨得不能再穿，但這種鞋子在市場上根本買不到，一愁莫展的任民剛在收音機里聽到郭和平的報道，本著試一試的想法寫了信。郭和平拿著任民剛已殘破不堪的舊鞋畫了樣，開始到處為他找“鞋”。市場上沒有賣的，郭和平就想著給小任做一雙。他跑遍了武漢三鎮做鞋的地方，人家都說這種厚底的特殊鞋不能做。鞋沒找到，郭和平心里一直放不下，他決定自己動手解決。他找到曾在童鞋廠工作過的岳母，尋問關于超厚皮子的特殊圓形鞋如何納厚鞋底的問題。岳母問清情況后，答應幫他用最原始的手工方式鉆孔上鞋底。鞋面和鞋底的連接問題解決了，郭和平又開始找厚的皮子，他想讓任剛民的鞋更耐磨，這樣能穿得更久些。他想起父親原來工作過的采石場有一種傳輸帶，是用極厚的皮子做的，非常耐磨，當即去買了一條。

當郭和平把做好的鞋送到任剛民手上時，任剛民非常滿意，也很感激。郭和平看到小任“腳”上的新鞋雖然合適，但膝蓋和粗糙耐磨的鞋底接觸，“行走”時一定很不舒服，他把鞋又拿了回去。郭和平買來海綿，將鞋子墊得厚實軟和，再次來到武昌，把“新鞋”交到了任剛民手上。任剛民拿著這雙舒適耐穿的特制鞋，感動極了，專程寫信給郭和平表示感謝。不久，郭和平又給小任做了一雙同樣的鞋，他想著讓小任也和其他人一樣“有鞋換”，這樣鞋子也更耐穿些。

“創品牌”撒種成蔭 講奉獻不求虛名

郭和平從第一天上班起就給自己訂立了“四個一”的工作準則：上班早來一點，下班晚走一點，分外多干一點，周末少休息一點。20多年來，郭和平義務加班1000余天，比一般職工多干兩年的活，銷售額年年居柜組第一，每年超額完成計劃的150—170%。職工稱其為企業精神的帶頭人。他的敬業精神和全心全意為人民服務的工作態度感動了顧客，也感染了身邊的“中百人”。

2001年“3.15”前夕，中心百貨大樓成立了 “郭和平工作室”，以“創新服務理念、拓展服務功能”為工作思路，以益民、利民、便民為宗旨，確立服務創效益的思想觀念，針對經營內容提供便民服務，希望帶動職工們學習郭和平，更好的為顧客服務。“工作室”以郭和平為首，為顧客免費提供消費咨詢、投訴、解決售后服務；免費開展陪購、導購、郵寄、郵購、“四留”登記服務；免費向嬰兒提供手推車；并設有專門的熱線電話，由專人接聽，滿意答復等增值服務。工作室成立后，大大提高了顧客購物的滿意程度，受到社會各界一致好評，有力地促進了中心百貨大樓的整體服務水平提升，樹立了中百集團良好的品牌形象，并被授予“全國青年文明號”的榮譽稱號。

“郭和平工作室”的成立，讓“郭和平”效應在中心百貨大樓乃至整個中百集團迅速傳播，掀起了一股向郭和平無私奉獻、敬業愛崗、全心全意為人民服務的精神學習的高潮。

2001年4月，以“郭和平”的名字作為品牌的布鞋上市了。一時間，“北有張秉貴糖，南有郭和平鞋”的民謠成為街頭巷議的美談。“郭和平”牌布鞋，開創了武漢市讓勞模品牌為經營服務的先河，是勞模從服務品牌向商品品牌延伸的一個大膽嘗試。“郭和平”牌布鞋一上柜，顧客紛至沓來。2001年38路公交線路在五一前夕被評為先進集體，市公用局一次購買了80雙“郭和平”牌布鞋獎勵優秀司乘人員，意在“穿郭和平鞋，走郭和平路”。同年5月4日，一批外地來旅游的顧客慕名來到“郭和平”布鞋專柜，每人選購了一雙“郭和平”布鞋，其中兩位顧客購鞋后還深有感觸地說：“郭和平名氣大，質量肯定好，帶回去還是件珍貴的紀念品。” “郭和平”牌布鞋的上市不僅使中心百貨大樓的聲譽在廣大消費者心目中進一步提高，同時也帶動了布鞋專柜及大樓的整體銷售，創造了良好的經濟效益，為大樓的增銷擴利開辟了一個新的經濟增長點。據統計，“郭和平”布鞋上柜后才十余天，其專柜銷售額就達1.8萬元，日均銷售額2000元左右，每天平均銷售各種布鞋50至60雙，僅“郭和平”牌布鞋的銷售額就近5000元。在這個過程中，郭和平不僅投入了更多的時間和精力，而且沒有向單位要一分錢的“品牌”冠名費。

2002年底，中心百貨大樓又成立了郭和平網絡服務機構，讓郭和平擔任總巡視員，管理三大商場近3000名員工售前、售中、售后的服務。

當了“官”的郭和平，每天更忙碌了。他說：我沒有當官的感覺，只是覺得肩上的擔子更重了，生怕把“郭和平”的牌子弄砸了，因為這三個字已經不屬于我個人了，而是屬于中百集團這個集體。過去，只站好三尺鞋柜，現在則要站好所有柜臺。凡是顧客牽掛的事，都牽著我的心。

2003年年初，“郭和平工作室”收到一個郵包，這是一個來自湖北沙洋的消費者寄來的，想要退一套衣服。按規定，這位消費者雖然有發票，但商品無標簽，而且購買時間已超過一個月的退換期，但郭和平仍然及時與廠方取得聯系，按該服裝原價給予全額退款，將匯款單快匯至顧客所留的地址，并承擔了郵寄費。

6月1日，“郭和平工作室”在電話中接待了一名叫趙海珠的哈爾濱消費者。5月底趙海珠來武漢出差，到中心百貨為妻子選購了一套女式服裝。回家后妻子覺得尺寸偏小，希望能調換一套。收到趙海珠寄來的包裹后，郭和平及時與供應商取得聯系，并迅速地將尺寸略大的同型號的服裝按其提供的地址郵寄出去。幾天后，郭和平又接到了趙海珠打來的電話，他說妻子非常滿意更換的服裝，并對中心百貨的優質服務深表感謝。

2003年春天，剛要下班的郭和平收到一封來信， 75歲的孫建敏老人要買一雙鞋幫鞋底都很軟的40碼真皮皮鞋。老人的腳又長又寬，鞋不好買，年紀大了，又不方便到處走，希望郭和平能解決。郭和平顧不得下班，匆匆來到鞋區，精心挑選了幾個款式的軟底軟面男士皮鞋，為了不讓顧客久等，他當天就撥通了老人信中留下的電話號碼。一個老年男子接了電話，雙方約定好時間，郭和平如約來到老人家。門一開，郭和平卻愣住了，他突然意識到自己的疏忽。因為信中一直沒有提及孫建敏老人的個人情況，而且頭些日子電話聯系時也是位大爺接的，沒有想到，孫建敏老人竟是位老太太！而且還是一位南下的老干部，誰也沒有想到穿40碼的竟是位女士。選好的男式皮鞋派不上用場了。老人家不好意思再麻煩郭和平，但郭和平卻毫不在意，親自陪老太太到中心百貨大樓選購鞋子。他親切而詳細地介紹各種鞋的特征、優點和保養方法，讓老太太非常感動。最后在一樓“米蓮諾”專柜買到了稱心如意的皮鞋，同時在“四留”登記本上留下了所需涼鞋的要求，郭和平承諾貨一到立即通知她。

臨走時，老人緊緊握著郭和平的手說：“郭師傅，謝謝你！如果有機會，我一定還要來！”

郭和平常說：“將愛心獻給每一位需要幫助的人，多為他解決一個難題，你就會多看到一份笑容。”“郭和平工作室”成立至今已經6年，為顧客免費提供嬰兒推車數千輛，郵寄、郵購千余次，接待中、外顧客咨詢上萬人，投訴完結率達100%，100%兌現了“郭和平工作室”的服務承諾。

20多年的默默奉獻，“郭和平”在中心百貨大樓乃至整個中百集團不再是一個簡單的名字，而成為一種精神的品牌，他不僅兌現了當初接過龍蓉芳和陳鳳英的“四留登記本”時對師傅的承諾，而且將之撒種成蔭，讓全心全意為人民服務，不求虛名、敬業愛崗的奉獻精神感染和激勵著身邊的每一個員工。