——拒絕缺貨 無須借口

日本伊藤榮堂及7-11會長鈴木敏文認為，便利店的定位在于方便顧客，如果顧客在門店中無法選擇和購買到自己需要的商品，便利店的便利特點就無從談起。一個商品不全的門店是難以吸引顧客光臨門店的，也更難以在競爭激烈的商業環境中生存下去。因此，商品齊全就成為了7-11便利店的首要原則。

便利店的商品種類是有限的，一般7-11門店的單品數量在3000種左右，其商品齊全的標準是其根據消費者的基本需求設定的商品結構，以滿足商圈的目標顧客群體的基本消費為目的，全面地陳列所有商品，避免每一種商品出現缺貨現象。

鈴木敏文告誡門店說：門店成功除了整齊清潔、態度親切之外，如果這家店有其他商店沒有的商品，或者同一種類的食品，味道卻更勝一籌、更加新鮮的時候，就會讓消費者覺得這家門店具有一定的魅力。例如當臺風到來造成停電，大家都需要蠟燭，其他門店沒有貨，只有7-11有，此時的購買情況自然就能給消費者留下深刻的印象。

然而，大部分管理者的想法卻往往和顧客背道而馳，例如：附近的商店缺貨的時候，他們會認為自己的門店也缺貨是情有可原，而無所謂。但是從顧客的立場來看，他們會認為“搞什么？7-11和其他的商店也是一樣的嘛！”如此一來，就無法提升消費者對商店的忠誠度了。

當7-11沒有貨，門店的服務人員應當怎么答復呢？“我想您可以去XX商店，應該會有的。”顧客馬上感覺到了親切，這就是站在消費者立場替消費者著想，這句話也無形中將缺貨所帶來的損失減低到了最小。門店對于每一個顧客的態度都應當是友善和真誠的，凡事都要站在消費者的立場著想，這才是經商的基本原則。

對于7-11來說，站在消費者的立場就是當消費者上門來購買東西的時候，貨架上陳列的都是消費者想要購買的商品，推說因為天氣突然變了，所以來不及更換商品，或者為缺貨找各種理由搪塞，全都不能成為拒絕從顧客的角度出發的理由。